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El programa de fidelización

  //   by Gerardo L. Taccone   //   Areas de Entretenimientos, Casinos, Gaming, Marketing, NOTAS, Sistema online  //  Comentarios desactivados en El programa de fidelización

En un sector tan competitivo como los Casinos sin lugar a dudas las empresas operadoras saben que su principal activo radica en la base de clientes.

Como consecuencia de ello la estrategia básica, clave en su accionar comercial, es lograr que los jugadores vuelvan, compren los productos y recomienden al Casino.

Constantemente hay búsqueda de mejoras en los servicios ofrecidos al jugador. El esfuerzo de todo el personal del Casino en este sentido es grande y los resultados son buenos. Las empresas operadoras de Casinos ponen mucho énfasis en la atención al cliente y logran clientes satisfechos.

Pero no es suficiente y las dudas permanecen

…  ¿los clientes volverán al Casino?… ¿lo recomendarán?

Para verlo claramente hago referencia a una frase proveniente de los profesionales del marketing:

El cliente puede estar satisfecho con el producto, 

pero puede decidir no volver a comprar la misma marca.

Y un ejemplo de ello lo tenemos en el siguiente caso

….cambió de automóvil y también cambió de marca

                        ….¡aún sintiéndose satisfecho con el modelo que tenía!

El cliente del Casino puede reaccionar en forma análoga. Entonces hay que desarrollar acciones para lograr revertir esa posible sensación de cambio.

Es necesario incentivar al jugador de alguna manera y ganar su fidelidad.

Los profesionales del marketing saben como hacerlo. En la práctica se basan en desarrollar programas, denominados Programas de Fidelización, a través de los cuales se pueden establecer relaciones más fuertes y duraderas con los clientes.

La aplicación de esta herramienta a la operación de Casinos requiere, en principio, definir la relación existente entre jugador, compra y producto.

Podemos asimilar el derecho de un jugador a participar en un juego de azar como la compra de un  producto intangible que se materializa a través de la apuesta  que él realiza.

Basándonos en ello es posible decir que el Programa de Fidelización de un Casino tiene como objetivo básico estimular la satisfacción del cliente ante la experiencia de jugar por dinero, aunque pierda ó gane en el intento.

Tradicionalmente se ponen en práctica actitudes básicas relacionadas con las políticas de atención al cliente. Seguramente el personal del Casino relacionado con la operación es capaz de reconocer la base de clientes asiduos. En consecuencia sabe cuando invitarlos con una bebida, una comida ó una entrada al show.

Ahora bien, así como la complejidad y el tamaño en la operación de juegos crecen también aumenta, en relación directa, la dificultad en detectar la necesidad de estimulo y más aún el cuantificarla para lograr satisfacción.

Entonces es necesario dotar al Programa de Fidelización de herramientas informáticas que les permita a los profesionales del marketing diseñar y poner en práctica planes promocionales sustentados en información calificada y mensurable en sus resultados.

Básicamente un programa de fidelización se asienta en los siguientes 4 componentes:

  • Plan de Comunicación

  • Estructura de Premios y Beneficios.

  • Seguimiento de la actividad del jugador.

  • Medición de los resultados.

Los sistemas informáticos de gerenciamiento para Casinos (management informatic systems) cuentan dentro de sus aplicaciones con una dedicada a la actividad de marketing destinada a facilitar la implementación de estos componentes.

En general se los denomina Módulo de Marketing. Sustentados en dispositivos de hardware y aplicaciones de software permiten la captura on line de la actividad del jugador ( créditos comprados, apuesta media, tiempo de juego, créditos ganados ó perdidos, permanencia en el Casino, frecuencia de su visita, etc).

Disponen de herramientas para la adquisición y procesamiento de la información de entrada así como la elaboración, registro y control de los resultados. Cuentan con un registro de la base de datos de clientes de gran ayuda para establecer canales de comunicación

Basándose en esta información el sistema realiza cálculos para determinar el potencial del jugador con el fin de otorgarle beneficios de acuerdo a la política de promociones establecida por la Dirección del Casino.

De esta forma el jugador ya no tiene que dejar supeditado su reconocimiento al criterio de un miembro del personal de Casino, es su actividad de juego real la que determina el beneficio al cual se hace acreedor.

Los puntos acumulados en la cuenta del jugador son canjeables a voluntad de este por los beneficios que otorga el plan de premios. Estos puntos son asignados automáticamente por el sistema y reflejan la actividad de juego del cliente.

El jugador puede consultar el estado de su cuenta en terminales con soportes de identificación en general del tipo tarjetas de banda magnética ó smart cards

En los tragamonedas, por sus características de pago, los puntos se relacionan directamente con los créditos apostados. La captura de la actividad de juego es por hardware y en modo online. La comunicación del sistema con el cliente es constante y se visualiza en un display colocado en cada tragamoneda.

La mecánica de funcionamiento, en este caso, es cuando el jugador introduce su tarjeta en el lector del tragamoneda y la mantiene allí mientras juega permitiendo al sistema adquirir información y devolverle instantáneamente el estado de su cuenta de puntos.

La situación es diferente con los juegos de mesa. Estos tienen diversidad en su plan de apuestas y pago, con diferencias en los porcentajes de ventaja de la casa según el tipo de juego. Por lo cual habrá que analizar cada juego en particular para la asignación de puntos.

Pero también es necesario considerar que la actividad de juego en mesa de un jugador no puede ser evaluada instantáneamente, por el contrario es el resultado al final de la jornada que nos dará el valor mensurable en una relación apuesta – tiempo de juego.

En lo que respecta a la captura de la información aún no existe el sistema cuyo hardware y software abarque todos los juegos de mesas y la multiplicidad de apuestas que ellos permiten.

Por ello para calcular la apuesta del promedio, el tiempo jugado y la estimación de la ganancia o pérdida del jugador se recurre al personal de la mesa quien en forma manual captura la información necesaria. Esta es introducida en el sistema al cierre de la sesión de juego y los puntos acumulados por el jugador no están disponibles en las terminales de consulta hasta el día siguiente.

He tratado de mostrar la necesidad de implementar un Programa de Fidelización y la posibilidad del uso de herramientas informáticas hoy disponibles, sin embargo su materialización requiere un análisis profundo para transformar esta inversión en beneficios para el cliente y el Casino.

La definición de un Programa de Fidelización involucra diferentes disciplinas (gerencia de sala, gerencia de marketing, gerencia de operaciones, gerente financiero y Dirección) y en su puesta en marcha se agregaran otras (gerencia de sistemas, slot manager, pit manager, gerencia de compras).

Durante el proceso no dude en recurrir a especialistas externos a su organización, obtendrá un visión profesional menos comprometida con el entorno y sustentada en experiencias anteriores. Ellos junto al equipo de profesionales de las diferentes áreas involucradas del Casino conformaran un equipo de trabajo de excelencia.

Etapas de proyecto

  //   by Gerardo L. Taccone   //   Areas de Entretenimientos, NOTAS, Proyecto  //  Comentarios desactivados en Etapas de proyecto

Introducción

Todo lo realizable por el hombre comienza a partir de una idea, un hecho comunicable pero intangible en sí mismo. Es el desarrollo de esa idea y su implementación concreta, a partir de los medios disponibles, que permiten transformarla en un hecho tangible.

Cuando la idea tiene como objetivo realizar un negocio y el medio para concretarlo es la construcción de un Emprendimiento Comercial el proceso necesario para realizarlo requiere la elaboración de un proyecto.

Considero conveniente dividir un proyecto en 3 etapas que, si bien están totalmente vinculadas entre sí, responden a procesos y niveles de toma de decisión diferentes. Por lo cual el orden temporal de elaboración de las mismas es muy importante.

En cada una de las etapas se debe preparar información cuantitativa y cualitativa cuyo contenido permita gestionar el proyecto con el objetivo de alcanzar su ejecución, teniendo en cuenta que toda revisión, independientemente del momento en que se realice, afectará necesariamente a las etapas siguientes.

Para la documentación específica de obra es conveniente contar con un solo estudio proyectista durante las 3 etapas, que no necesariamente deberá realizar la dirección de obra y por supuesto no tendrá ninguna vinculación con la auditoria de obra.

Voy a desarrollar los contenidos de las 3 etapas necesarias para la concreción de un proyecto de propuesta comercial vinculado a la construcción de un Centro de Entretenimientos.

Etapa de Proyecto Conceptual

Es la etapa de análisis y diseño necesaria para transformar la idea en una Propuesta Comercial .

Permite desarrollar el concepto de diseño con el fin de alcanzar el objetivo fijado y definir los límites de inversión y plazos de ejecución que lo hacen comercialmente posible.

Durante esta etapa se realiza la búsqueda de información y se elabora la documentación necesaria que permita una evaluación primaria del negocio para constatar su viabilidad comercial.

La documentación, como resultado de un trabajo interdisciplinario, debe incluir:

  1. Información
  •  planos de ubicación geográfica
  • estudio de mercado
  • documentación técnica
  1. Concepto y visualización
  • idea rectora
  • aspecto general
  • perfil del emprendimiento
  • ambientación y tematización
  1. Plan de negocio
  • inversión
  • financiación
  • recursos
  • etorno de la inversión
  • plazos, etc.
  1. Normas legales
  • estudio de las reglamentaciones vigentes a escala municipal, provincial y nacional

Es en esta etapa que se contrata el Project Manager como responsable del gerenciamiento y dirección del proyecto y se define el Equipo Auditor de Proyecto encabezado por algún miembro de la Dirección.

 Etapa de Proyecto Básico

Es la etapa de proyecto durante la cual se elabora la documentación básica que satisfaga las exigencias técnicas, de diseño y presupuesto del proyecto conceptual.

Su contenido estará caracterizado por la singularidad y calidad que se quiere dar al Emprendimiento Comercial y que fueran definidos en la documentación de concepto y visualización.

También incluye los planos para tramitaciones municipales y de servicios basados en la documentación elaborada a partir del estudio de las normas legales vigentes.

En esta etapa de proyecto se elabora la documentación necesaria para hacer los llamados a licitación y permitir luego la contratación de los proveedores de la obra dentro de los parámetros establecidos en el plan de negocio. 

Básicamente se definen plantas, alturas, circulaciones, accesibilidad, distribución, tamaño y tipo de locales, proyecto básico de instalaciones, proyecto básico de ambientación, determinación del equipamiento, etc.

Con esta documentación se contrata la dirección de obra y el equipo auditor de obra.

Esta etapa es el momento oportuno para comenzar a definir el plan de gerenciamiento operativo pues ya se cuenta con planos, documentación y plazos que permiten hacerlo. Este incluye la determinación de recursos humanos necesarios y la elaboración de los planes de capacitación, de logística, de los procesos operativos de todas las áreas, etc.

Proyecto Ejecutivo

Elaboración de la documentación de detalle necesaria fundamentada estrictamente en el proyecto básico, con el objetivo de contratar proveedores de bienes y servicios que satisfagan los requerimientos constructivos y plazos de ejecución de obra.

Es una etapa de contratación y ejecución en la cual trabajan juntos el equipo proyectista el departamento de contrataciones,  los proveedores oferentes y la dirección de obra.

En la elaboración de documentación se realizan los cálculos definitivos de estructuras, detalle de montaje en obra, dimensionamiento, ruteo y especificaciones finales de instalaciones,  detalles constructivos y de montaje de la ambientación y/o tematización, cartelería y señalización, etc.  Se realiza la compra de equipamientos operativos y de servicio, materiales e insumos

También debe incluirse en esta etapa:

  • Los trámites de habilitación definitiva del emprendimiento y sus instalaciones.
  • Plan de marketing, estrategia de publicidad y promoción. Lanzamiento e inauguración
  • Selección, contratación y capacitación del personal

Conclusión

Esta división de un proyecto en tres etapas si bien está focalizada en la construcción de un área de entretenimiento, con todo lo abarcativo  en materia de emprendimiento comercial que hoy ello significa, no impide su aplicación a todo otro tipo realización cuyo fin sea viabilizar una idea de negocio. 

Entonces, en algunos casos más simples las etapas de proyecto básico y ejecutivo podrán combinarse en una sola y denominarla proyecto. Pero siempre será imprescindible transitar como primer paso por el Proyecto Conceptual.

Esta etapa abarca el tiempo inicial necesario para evaluar la viabilidad comercial de una idea  y planificar trazando los lineamientos generales del negocio que luego permitan proyectar, ejecutar y gestionar un emprendimiento exitoso.

Jackpots y Jackpots Progresivos

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Seguramente en su sala hay instalados varios sistemas de premios jackpots y posiblemente Ud. esté pensando en adicionar alguno pues hacen mas atractivo el juego para el jugador y, sí están bien dimensionados, aumentan las ganancias del casino como consecuencia del incentivo a jugar que el premio provoca.

Si bien en la elección del tipo de sistema a instalar deben participar el departamento de slots y el departamento de IT para determinar la factibilidad técnica también es necesario entender  la inclusión de un premio jackpot como una acción promocional cuyo objetivo es incrementar el coin-in promedio de la sala a partir de aumentar el flujo de público.atrjack

Es recomendable hacer participar  al departamento de marketing en el proceso de elección del tipo de jackpot  como así también en la determinación del momento oportuno para su inclusión en sala pues esta acción seguramente deberá ser acompañada por una campaña de lanzamiento del producto.

Mencioné la frase bien dimensionados pues debe estar claro que estos premios son adicionales a la tabla de pago de cada máquina en particular, por lo cual es necesario considerar que el dinero asignado al premio jackpot será derivado de un pequeño porcentaje del coin-in.

pokjackEn el cálculo y la instalación de los jackpots también debe considerar el adicionar un jackpot de back up para que corra en forma oculta al jugador permitiendo alcanzar un valor de arranque para el nuevo jackpot luego de producido el evento que activa el premio. El porcentaje de coin in asignado al back up se sumará al porcentaje del estimado para el jackpot principal.

En consecuencia el valor del premio saldrá como resultado de la disminución en el porcentaje de pago de premios de la máquina ó de la disminución en el porcentaje de la ganancia de la casa ó de una combinación de ambas posibilidades. Cualquiera sea la decisión que Ud. tome no olvide la premisa por la cual decidió instalar el sistema jackpot: incentivar el juego para aumentar la ganancia del  casino.

igtjackpEn función de ello es posible distinguir algunas características propias de cada sistema que ayudarán en el criterio de elección. Una de ellas tiene relación directa con el tipo de jugador al  cual se quiere incentivar.

Podemos diferenciar aquellos sistemas dirigidos a la participación de todo los jugadores independientemente del tipo de máquina y apuesta que están jugando de aquellos  sistemas dirigidos al jugador de máxima apuesta en un tipo de juego (rodillo mecánico, video rodillo ó video poker por ejemplo).

También están disponibles sistemas jackpots dirigidos solo a los jugadores enrolados en un programa de fidelización. Este modelo tiene como ventaja disponer de herramientas que permiten proponer el acceso a diferentes niveles de premios a partir de distinguir la fragmentación de mercado existente.

Un programa de puntos permite calificar clientes platinum, gold y silver. Luego con esta base de datos el casino puede generar premios diferenciados desde su sistema de jackpots. Evidentemente para lograrlo es necesario asegurar la compatibilidad entre ambos sistemas.

Luego de determinar a quién se quiere incentivar se debe definir con qué tipo de premio lo lograremos. Las variantes son básicamente dos: valor final fijo ó valor progresivo.

Jackpots de valor final fijo

Dentro del esquema de valor fijo algunas posibilidades de premios son:

  • en dinero 
  • créditos de juego 
  • en objetos (vehículos de todo tipo, viajes de turismo, etc)

En general este premio se paga si en el juego el jugador obtiene, con la apuesta máxima, la combinación superior según el plan de pagos de la máquina.

Básicamente la disposición típica puede abarcar una máquina sola (stand alone jackpot ) ó  un grupo de  máquinas idénticas formando una isla en cuyo centro se exhibe el premio.

Jackpots progresivos

Los jackpots progresivos son aquellos en que un grupo de máquinas contribuye con un pequeño porcentaje de cada apuesta recibida al valor del premio.

Es decir, que mientras más intenso es el juego y mayor cantidad de máquinas forman parte del sistema, más rápido se incrementa el valor del premio.

Es posible encontrar versiones de jackpots progresivos implementados en una sola máquina y al igual que en el caso de premios fijos se lo denomina stand alone.

Para implementar los jackpots progresivos en mas de una máquina es necesario instalar un sistema de software y hardware que permitan unir en red las maquinas participantes.

La visualización del estado del progresivo se hace por medio de  displays instalados en las salas de juego. En ellos las cifras cambian en tiempo real indicando el valor instantáneo del jackpot progresivo e informando a los jugadores el  premio que pueden ganar en ese instante.

Si un jugador gana el jackpot progresivo, en el display aparecerá la identificación de la máquina donde está jugando y el valor del premio ganado.

Referente a la interconexión de máquinas es conveniente considerar que, independientemente de sí el premio es fijo ó progresivo, vincular maquinas iguales (mismo fabricante, modelo y denominación) ofrece al jugador la misma probabilidad de ganar el jackpot en cualquier puesto de juego.

No obstante las posibilidades no se limitan solo a ello porque hay jackpots del tipo Mystery en que pueden participar todo tipo de máquina independientemente del fabricante, el modelo, la distancia entre máquinas ó el valor del crédito.

Entonces desde el punto de vista del sistema podemos distinguir dos grupos de jackpots progresivos: clásico y mystery

Jackpots progresivos clásicos

Son aquellos donde el evento  jackpot es generado por la máquina, es decir que ocurre cuando el jugador obtiene una combinación específica de símbolos. En general es la combinación de símbolos menos probabilística obtenida con la máxima apuesta.

Claramente las condiciones probabilísticas y aleatorias en la generación del premio son responsabilidad del fabricante de la máquina. El sistema de interconexión solo colecta datos, eventos y muestra los resultados. 

mystjack

En este tipo de jackpots,  y con el fin de asegurar igual chance en todos los puestos de juego, solo participan máquinas idénticas (mismo fabricante, modelo y denominación).

Cuando el evento jackpot se produce el sistema calcula el valor final del premio,  bloquea la máquina ganadora,  informa el resultado en los display de sala e inmediatamente da comienzo a un nuevo ciclo de juego.

Existen variantes de progresivos clásicos. En algunos casos los fabricantes de máquinas ofrecen al casino el alquiler de un grupo de slots con sistema de jackpot progresivo integrado a cambio de una participación  en el producido.  

También hay modelos de máquinas de póker que, con el sistema adecuado, permiten configurar hasta tres progresivos simultáneos, de diferente valor y en una misma isla, con posibilidad de ser ganados tras alcanzar combinaciones de juego diferente (por ejemplo poker, color y escalera real)

Jackpots progresivos mystery

Son aquellos donde el evento jackpot es generado por el sistema. En general el premio se adjudica cuando se alcanza  el valor de umbral misterioso u oculto.

En este caso el sistema es el único responsable por calcular el valor del premio y  manejar correctamente el evento jackpot. La velocidad de crecimiento del valor del premio ó del tiempo para alcanzarlo es programable, en cambio el valor final de disparo del jackpot permanece oculto en el sistema y es generado aleatoriamente por el motor del progresivo.

Por ser un progresivo generado por sistema tiene la característica de permitir la participación de cualquier tipo de máquina independientemente del modelo y fabricante.

Tambien en este caso cuando el evento jackpot se produce el sistema calcula el valor final del premio,  bloquea la máquina ganadora,  informa el resultado en los display de sala e inmediatamente da comienzo a un nuevo ciclo de juego.

El criterio por el cual se produce el evento jackpot  diferencia los distintos tipo de progresivos mystery

  • Mystery basado en valor: el motor del sistema jackpot genera en forma aleatoria el valor del evento jackpot, que permanece oculto en el sistema, entre un valor superior y un valor inferior definidos por el operador.
  • Mystery basado en apuesta mínima: es similar al anterior pero agrega la condición de apuesta mínima para poder participar. El número de créditos necesarios dependerá de la denominación de la máquina.
  • Mystery basado en fidelizaciónen este caso la condición para participar está dada por el nivel alcanzado en el club de jugadores (silver, gold, platinum)
  • Mystery basado en tiempo: es similar al basado en valor pero en este caso la variable de parametrización es el tiempo. El operador define un periodo de tiempo y el sistema genera en forma aleatoria y mantiene oculto el momento en el cual ocurre el evento jackpot dentro de ese lapso.

En general se pueden conectar grupos de  máquinas en un solo casino formando islas, y/ó conectar todas las máquinas del casino y/ó conectar varios casinos ó incluso casinos de distintos países y ciudades. Basándonos en estas características podemos distinguir, dentro de los progresivos clásicos y mystery, los siguientes casos:

  • LAP (local area progressive): progresivos de área local son los que están instalados y definidos en las máquinas ubicadas dentro del casino exclusivamente.
  • WAP (wide area progressive): progresivos de área extendida son aquellos donde participan máquinas de varios casinos conectadas en red a un jackpot central.

Además de analizar el costo beneficio del sistema jackpot a implementar le sugiero prestar atención al hardware y el software. Ambos componentes deben poseer alto grado de confiabilidad, simplicidad en la instalación y disponer de herramientas completas para la gestión de jackpots.

Por último, le recomiendo verificar la legislación vigente en el lugar donde opera pues no todas las reglamentaciones contemplan la instalación de los diferentes tipos de jackpots.

Es necesario un Sistema Informático de Gestión Online?

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Búsqueda de la respuesta

Si Usted es parte de una Empresa Operadora de Casinos conoce la necesidad de tomar decisiones en el día a día basándose en información confiable obtenida rápida y fácilmente

Para ello la organización debe disponer de herramientas de gestión operativa que permitan la carga online de los datos generadores de esa información.

Mas aún, si el objetivo de la organización  es posicionarse en los lugares de liderazgo del mercado actual deberá disponer de medios para transformar datos corporativos de BackOffice en información útil para la toma de decisiones empresariales y que imprescindiblemente deben ser efectivas frente a la competencia.

Aquí es donde entran en juego las herramientas de informática.

En definitiva Usted ya ha detectado que la necesidad de la Empresa es contar con un Sistema Informático de Gestión Online.

Ya tiene la respuesta….. pero de inmediato surge una nueva pregunta ¿cual?

Evidentemente toda toma de decisiones implica aceptar un riesgo, lo indudable es que el objetivo es minimizar ese riesgo. Permítame, entonces, acercarle algunas sugerencias para ayudarlo en la materialización de esta idea.

Acerca  de los procesos de selección e implementación del Sistema

Seleccionar e implementar un Sistema Informático de Gestión Online es un compromiso significativo para toda la Organización y  forma parte de un proceso que requiere planificación y dirección para lograr un proyecto exitoso dentro de las necesidades establecidas y el presupuesto de inversión estimado.

Tal iniciativa debe estar alineada con la estrategia comercial de la Empresa por lo cual el primer paso es identificar, priorizar y definir necesidades para fundamentar la razón que motivará el cambio profundo en la gestión al introducir el nuevo Sistema Informático.

La oferta actual del mercado es muy amplia, con productos que ofrecen gran variedad de módulos y prestaciones. El objetivo de este artículo no es analizarlos en particular sino mas bien trazar lineamientos generales que lo ayuden en la selección e implementación.

Independientemente de factores fundamentales como son el precio del producto, el modelo de licencia y la probada seriedad de la empresa oferente, desde un punto de vista técnico podemos comenzar por considerar que el Sistema debe estar constituido básicamente por los siguientes subsistemas:

  • Sistema operativo capaz de realizar la captura masiva online de datos y su almacenamiento en una base de datos a través de aplicaciones sencillas de operar y adecuadas a las necesidades particulares en cada posición de entrada de datos.
  • Sistema táctico que soporte los procedimientos internos de la gestión diaria  y facilite las consultas sobre los datos almacenados con el fin de proporcionar informes a los niveles intermedios de la organización.
  • Sistema estratégico capaz de proporcionar a la dirección información proveniente de diferentes fuentes de datos que, al ser analizada en forma intuitiva, pueda ofrecer una visión global para ser compartida y distribuida a todos los departamentos de la empresa con el fin de hacer sus trabajos lo más eficiente posible.

Quiero detenerme en este último punto en el cual claramente estoy haciendo referencia al uso de herramientas de BI (Business Intelligence). En general son programas desarrollados por terceros (ópartners) que para algunos productos ofrecidos en el mercado vienen integrados como una aplicación más.

Por tratarse de herramientas de análisis muy poderosas es recomendable evaluarlas en particular y también buscar otras alternativas hasta encontrar la que más se adapte a las necesidades de la Organización. Un buen Sistema Informático de Gestión Online debe soportar el uso de estas herramientas elaboradas por terceras partes, y será un buen ejercicio para la Organización elegirla en forma paralela a la selección del sistema.

Disponer de buenas herramientas para nada sirve si la materia prima es mala ó insuficiente. La calidad e integración de los datos capturados y almacenados por el Sistema deben estar establecidospor una arquitectura que garantice la seguridad lógica y física en todos los componentes de hardware y software.

En esta línea de razonamiento deben ser requerimientos altamente deseables la inalterabilidad de la información, la auditabilidad de todos los procesos y el control con trazabilidad de los log-in de usuarios.

Para los procesos internos que estén involucrados en la operatoria diaria los usuarios deben contar con entornos amigables en su idioma, herramientas para elaboración de reportes y  módulos del Sistema que hacen al seguimiento de todas las actividades involucradas en la operación del casino.

He mencionado la captura de datos dando por sentado que en ellos están incluidos los eventos pues, dentro del subsistema operativo, un requerimiento fundamental a considerar es la capacidad del Sistema  en la captura y gestión de los eventos.

Será necesario analizar detalladamente que eventos detecta y como los procesa con el fin de evaluar la aptitud que posee para monitorearlos automáticamente en tiempo real y dar alarmas ante situaciones críticas de la operación.

También la visualización de eventos online a través de esquemas ó gráficos activos es una propiedad a investigar durante el proceso de selección.

El Sistema debe tener capacidad tecnológica como para permitir el acceso local y remoto a través de todas las plataformas posibles que hoy propone la tecnología (wireless, intranet,  telefonía fija y móvil, SMS, ITV, SMS-TV, Internet, GPRS, etc)

Ya entrando en el análisis de pautas para el proceso de implementación, el grado de escalabilidad que ofrece el Sistema es una de las prestaciones esenciales a tener en cuenta y se dimensiona a través de los módulos que lo componen y el grado de integración que presentan.

Estos están fundamentalmente vinculados a la gestión operativa por lo que en general no es aconsejable instalar un sistema completo de una sola vez, mas aún si para la organización es su primera experiencia con un sistema online.

La modularización debe ser adecuada al modelo de operación pues particularidades operativas pueden requerir necesidades diferentes en salas diferentes. Es probable que se  presenten casos de implementación donde no haya necesidad de algunos módulos.

No obstante, la escalabilidad no debe ser un condicionante para los otros subsistemas antes mencionados. Es decir que la instalación del módulo mínimo debe permitir el uso de herramientas informáticas tales como  el reporting, query o consulta, análisis, cuadros de mando, alertas, etc. a escala local y remota porque, como hemos visto, habrá necesidad corporativa en el uso del Sistema.

Al evaluar los requerimientos de infraestructura y equipamiento (hardware, Servers, Workstation, cableados, UPS, periféricos, etc) se deben comparar los productos en su versión de instalación completa, pues aunque este propósito no vaya a ser alcanzado en una primera etapa evitará ampliaciones de presupuesto significativas durante el avance del proyecto..

En este punto no olvide evaluar las licencias de terceros necesarias (SO, motor de DB, protocolos de comunicación, etc) no incluidas en los Sistemas que le ofrecen pero necesarias para su funcionamiento.

Cada empresa  oferente deberá demostrar en forma fehaciente la capacidad de su producto en comunicarse con slots y máquinas multipuestos a través de los protocolos existentes en el mercado (SAS, BOB, S2S, etc) y aún también con máquinas que no posean comunicación serie. Es conveniente incluir los dispositivos periféricos (contadoras, balanzas, impresoras, etc) en este proceso.

El conocimiento de los tiempos de instalación, setup y puesta en marcha del sistema hasta alcanzar el golive  son  datos necesarios para acordar el planning y la asignación de recursos humanos.

Dejé para el final el tema manuales, training y soporte porque son factores decisivos para tener en cuenta durante la selección. No deben existir dudas respecto de la calidad cuantitativa y cualitativa de estos ítems, de ellos dependerá el éxito en el uso del sistema y son servicios que deben estar disponibles antes de la compra, en la implementación y durante el uso.

Acerca de la organización interna de la Empresa

¿Cuales son otros factores que influirán en el éxito del proyecto?

Ya detectó la necesidad de contar con un Sistema Informático de Gestión Online y seguramente la Organización seleccionará el mejor producto para la Empresa.

Usted ha propuesto un cambio y debe capitalizarlo evitando que sea resistido y peor aún ignorado. Maneje el proyecto en todo momento dentro de un proceso ordenado y prolijo, de ello dependerá que salga exitoso.

Comience por obtener patrocinador para el proyecto en el mas alto nivel ejecutivo de la Empresa.

Involucrar Ejecutivos con poder de decisión facilitará la solución de importantes problemas tales como difundir la visión para el cambio y obtener los recursos necesarios.

Construya consenso formando un equipo de trabajo con participación de todas las áreas afectadas. Cada departamento que cuente con futuros usuarios del sistema debe tener al menos un representante asignado al proyecto.

Es fundamental designar un Project Manager con dedicación exclusiva a tiempo completo durante los procesos de selección, implementación y post implementación hasta alcanzar el golive del Sistema y asegurar la capacitación de los usuarios. Elija un profesional externo ó interno con experiencia en proyectos y probados conocimientos técnicos.

Asegure la comunicación entre departamentos. Exija un planning detallado que permita manejar el presupuesto dentro del cronograma programado.

No deje de diseñar un plan de contingencias que prevea entre un 5 y un 10% mas de gastos respecto del presupuesto originalmente planeado. Con ello obtendrá flexibilidad ante situaciones imprevistas

Recuerde en todo momento que Usted es el impulsor del cambio y no dude en obtener soporte de consultoría externa porque el proyecto lo justifica. Los proyectos más exitosos son aquellos en los que participan asesores externos, trate de optimizar o adecuar su colaboración a las necesidades y características de la Organización.

Por último mi recomendación para toda la Organización es que al decidir él ó los proveedores del Sistema tengan en cuenta que las etapas de compra e implementación tienen principio y fin, en cambio el uso del Sistema tiene principio pero no debería tener fin.

Por el contrario, la utilización del mismo ebe ser evolutiva alimentada por un proceso de optimización constante y ello está íntimamente ligado con la seriedad de las Empresas proveedoras y los acuerdos comerciales alcanzados.

Haber encontrado una respuesta afirmativa a la pregunta inicial le asegura estar en el camino correcto, para las etapas siguientes le deseo el mayor de los éxitos y espero que estas reflexiones lo ayuden.

Juegos de azar basados en Internet y las redes digitales

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Introducción

Sabemos que el modelo de la Industria del Entretenimiento cambia constantemente.

Sin embargo esta dinámica hoy nos enfrenta a cambios muy profundos. No solo producto de factores tales como la transformación evolutiva del modelo operativo de los juegos de azar por dinero y la participación del sector privado, sino que también es fundamental considerar la inserción de nuevas tecnologías junto a la influencia  del nuevo paradigma establecido por las comunicaciones a partir de la masificación en el uso de Internet y las redes digitales alámbricas e inalámbricas.

Ante este paradigma podemos aseverar que, en el mundo en general, la situación de la operación legal de los juegos de azar y los sistemas de apuestas está sometida a constantes cambios y la República Argentina no es ajena a las circunstancias que acontecen.

La disponibilidad de nuevas tecnologías somete a  las empresas prestadoras de servicios a ejercer una actividad fuertemente competitiva. Como consecuencia de ello constantemente surgen propuestas alternativas destinadas a captar la participación del apostador. En  este escenario podemos distinguir 3 características inherentes a la oferta de productos competitivos de juegos de azar basados en la comunicación interactiva con los participantes

  •   Diversidad en los medios de participación

Las propuestas de juego con captura de apuestas por dinero, basadas en la comunicación interactiva con los participantes, tienen soluciones en todas las plataformas posibles: telefonía fija y móvil, SMS (servicio de mensajes de texto), ITV (TV por Internet), SMS-TV, Internet, GPRS, canales de radiodifusión (broadcasting) con audio y video, webcasting (TV interactiva por Internet).

  •  Diferentes oportunidades de juego

Se encuentran los servicios de captura de apuestas en eventos de todo tipo; desde apuestas deportivas, son las más populares, hasta temas tan diversos como el ganador de los Oscar, política, meteorología, etc.

Los servicios de juegos de casino que incluyen ruleta, juegos de cartas en todas sus variantes, slots machines virtuales, etc.

También es posible distinguir como variedad los juegos de lotería, bingos y juegos de resolución inmediata tipo raspadita.

  • Abundante modalidades de apuestas y medios de pago

Las modalidades de apuestas son realmente abundantes y de todo tipo: exacta, a resultado final, a resultado parcial, en grupo, entre apostadores, anticipada, instantánea, etc.

Los medios de pago para participar en las apuestas son todos los posibles que den como resultado una transacción segura (depósitos, transferencias, tarjetas de crédito, etc.).

El medio de pago de premios mas usado es el depósito en la cuenta autorizada por el cliente.

Evidentemente el uso de estas herramientas abre un gran número de oportunidades de negocio pero por supuesto, como todo instrumento, el resultado depende de quién y como lo opera.

Comencemos por ver algunas cifras estadísticas que ayudan a entender la realidad mundial en general y la de nuestro país en particular.

Internet en el mundo

Si bien no es posible disponer de cifras a partir de un censo real, datos obtenidos de fuentes internacionales permiten establecer que a fin del 2005 Internet registra  1.000 millones de usuarios a escala mundial.

Esta cifra es la mayor cantidad de usuarios en la historia de Internet y  equivale a decir una de cada seis personas accede a la Red. Desde un punto de vista absoluto este valor es importante, pero al hacer un análisis relativo se obtiene que solo el 16% de la población mundial accede a la red.

De cara al futuro es de esperar un rápido crecimiento en la cantidad de internautas con incorporaciones a la red de países tales como China, que hasta fines del 2005 contaba con aproximadamente 100 millones de usuarios.

El análisis del crecimiento histórico de Internet a escala mundial nos da cifras tales como 26 millones de usuarios en 1995, 1.000 millones en 2005 y un estimado de 3.000 millones para el 2015.

Desde un punto de vista demográfico las cifras actuales indican una distribución de usuarios en los siguientes porcentajes: 23% en USA, 24% en Europa, 36% en Asia y 17% en el resto del mundo.

Los países con altos porcentajes de población conectada (USA y países nórdicos de Europa) tienen tendencia a estancarse en su curva de crecimiento por lo cual es de esperar el mayor índice de crecimiento en los países del Tercer Mundo.

Cifras del juego por Internet en el mundo

Según estudios estadísticos serios el juego on line movió el año pasado en el mundo 12.000 millones de euros (loterías 15,2%; póquer 20,3%; apuestas deportivas 35,8%, y casino 25,1%).

 Este año superará los 15.000 millones. A su vez teniendo en cuenta la potencialidad de países como Taiwán, Hong Kong, Singapur, Corea y China, donde los sitios de juego online con apuestas son cada vez más populares seguramente seguirá creciendo y se estima que los ingresos por las apuestas on line a escala global se duplicarán.

Internet en Argentina

De acuerdo a datos del INDEC entre septiembre de 2004 y septiembre de 2005 se detectaron los siguientes índices.

Los accesos residenciales a Internet crecieron 26,1% en promedio, como consecuencia de  aumentos del 28,5% en las cuentas de abono y  23,6% en las conexiones con servicios libres.

El número de accesos de organizaciones creció un 17,8% entre septiembre de 2004 y el mismo mes de 2005, del mismo modo, las cuentas de abono se incrementaron 17,0%.

Algunas cifras de la actividad online permiten  evaluar la potencialidad para el desarrollo de oportunidades de negocios por Internet en Argentina.

Se estima que en el país había aproximadamente 9.000.000 de usuarios a fines del  año 2005, de los cuales el 64%  tienen una antigüedad mayor a 2 años en el uso de Internet.

Las cifras indican  una paridad casi absoluta entre la cantidad de usuarios de sexo femenino y  de sexo masculino

El 74% del total de los usuarios de Internet son mayores de 18 años,  aproximadamente el 43% son mayores de 25 años y el 31% tiene edades entre 18 y 25 años.

En todo aquello no vinculado con la actividad laboral, las encuestas indican que el 50% de los usuarios prefieren  conectarse desde el hogar, con un 35 % que prefiere hacerlo desde un lugar público y solo el 6% desde el trabajo.

Desde el punto de vista del nivel socioeconómico puede discriminarse que el 40% de los usuarios tienen ingreso alto, el 39% pertenece a la franja de ingreso medio y el 21 % es de bajos ingresos.

Mas del 85% de los internautas argentinos tiene un nivel de educación secundaria ó superior

Telefonía móvil en Argentina

Las cifras ascienden a 15 millones de teléfonos celulares, concentrando 8 millones entre Capital Federal y Gran Buenos Aires.

Desde un punto de vista tecnológico podemos considerar al celular como una Terminal de Internet on line y con capacidad transaccional

Acceso a Internet y redes digitales en  Argentina

Seguramente en la década de los 90 era más sencillo discriminar los ISP, actualmente el avance en el desarrollo de nuevas tecnologías ha permitido el acceso masivo a los servicios de comunicación provocando constantes cambios.

Plataformas como Internet, telefonía móvil, telefonía fija y TV interactiva ofrecen una amplia gama de oportunidades para quienes se dedican al negocio de las telecomunicaciones.

Estas nuevas tecnologías permiten invadir espacios de negocios, antes exclusivos en la prestación diferenciada de servicios de comunicación que eran fuertemente dependientes de las instalaciones y el medio físico para transmitir la información.

Hoy la telefonía IP invade el campo de las telefónicas tradicionales así como en su momento fue invadido por la telefonía móvil que a su vez con tecnologías WAP, GPRS y UMTS permiten el acceso a Internet y la transmisión de datos. Los proveedores de TV por cable primero brindaron acceso a Internet con tecnología cable-modem y proyectan ingresar al negocio de voz con telefonía IP.

El juego por Internet en Argentina

Claramente se puede apreciar que las condiciones de mercado y la disponibilidad de medios tecnológicos hacen apto este tipo de explotación en el ámbito local.

Sin embargo los intentos realizados hasta el momento, si bien son pocos, no dejan de ser notables teniendo en cuenta la potencialidad de los inversores y  los magros resultados obtenidos.

Se puede argumentar un cierto desconocimiento de las normativas vigentes por parte de las empresas operadoras pero también influyó la carencia de políticas oficiales ordenadas que permitan el uso de nuevas tecnologías en la operación de los juegos de azar y la captura de apuestas en distintas jurisdicciones.

Marco legal – Situación actual

En la República Argentina, hasta la década de los 90 en el siglo pasado, la explotación y operación de los juegos de azar con apuestas por dinero eran actividades ejercidas exclusivamente por el Estado. Estaban limitadas a juegos tradicionales y prácticamente monopolizadas por la Lotería Nacional.

A mediados de esa década comienza un proceso de transformación del Estado. Una consecuencia de ello es que la mayoría de los casinos y loterías son traspasados a jurisdicción de los Estados Provinciales.

En el modelo actual son los Estados Provinciales y el Estado Nacional quienes tienen el monopolio en la explotación de los juegos de azar y los sistemas de apuestas.

Esta exclusividad tiene sólida justificación. Su objetivo primario es que el erario público disponga de una fuente genuina de recursos destinados exclusivamente a la inversión en políticas sociales.

Pero a su vez es esa potestad monopólica la que le permite al Estado establecer el marco legal y regulatorio de la actividad con el fin de garantizar protección al patrimonio de los apostadores, resguardarlos de acciones fraudulentas  y prevenir el juego compulsivo.

Como estos principios no van en contra de la actividad privada, la transformación evolutiva dio lugar a una serie de procesos de privatización y evidentemente la realidad nos muestra que es vital la colaboración del sector privado con el Estado para el desarrollo de la actividad lúdica.

Actualmente la operación legal de los juegos de azar y los sistemas de apuestas son considerados en muchas de sus prestaciones (captura y procesamiento de datos y/o apuestas, provisión de equipamientos y sistemas, programas de capacitación, incorporación de nuevas soluciones tecnológicas, obras de infraestructura, etc) como servicios posibles de ser desarrollado por agentes privados.

El modelo, a la vez que  respeta las autonomías provinciales, se encuadra dentro de las funciones indelegables del Estado y legitima la existencia de la actividad de los juegos de azar y los sistemas de apuestas.

Sin embargo las nuevas tecnologías al ser aplicadas encuentran obstáculos que impiden el desenvolvimiento comercial que necesita la actividad del juego por dinero en Internet.

Internet y el principio de territorialidad en las regulaciones

La tendencia mundial es aceptar Internet como un medio esencialmente libre, donde no es posible la prohibición, pero que requiere regulación, dentro de términos racionales, para que quienes participan en él hagan un uso responsable del mismo.

Como en toda actividad lúdica con apuestas los Estados deben contemplar dos aspectos: el legal y el tributario para regular la actividad dentro de su jurisdicción.

Pero el juego y la acción de apostar en Internet trascienden el principio de territorialidad, generando una característica de ubicuidad en las transacciones que crea un obstáculo para la legislación de los Estados nacionales y provinciales.

Como consecuencia de ello cuando la autoridad competente quiere aplicar el marco regulatorio existente ante actividades relacionadas con los juegos de azar y los sistemas de apuestas por Internet enfrenta inconvenientes que son inherentes al medio en uso.

Fundamentalmente estas dificultades tienen sus causas en identificar el autor y establecer donde se origina la transacción para determinar la ley aplicable, la jurisdicción y fijar los valores tributarios correspondientes.

Esta circunstancia no es exclusiva de nuestro país pues cuando se habla a nivel global de juego en Internet con apuestas por dinero la legislación es bastante ambigua o en algunos casos inexistente.

Aspectos de la situación en el ámbito mundial

En general las grandes compañías que ofrecen sus servicios de juego on-line están instaladas en países permisivos para este tipo de actividad. Operan eludiendo impuestos y regulaciones de otros Estados originando cuantiosas pérdidas a los gobiernos.

Como consecuencia de ello en aquellos países con regulaciones de juego las restricciones a los sitios radicados en el extranjero son cada vez mas importantes. Las autoridades locales basándose en motivos de interés general limitan en forma coherente y sistemática las actividades de apuestas en Internet.

Así países de La Unión Europea, como Italia y Francia, toman medidas proteccionistas bloqueando el acceso a sitios de juego online establecidos fuera de su territorio.

En cambio el Gobierno Inglés legaliza las apuestas por Internet ubicando a los operadores instalados en su territorio en una posición competitiva privilegiada con respecto a otras Empresas.

Estas decisiones tienen implicancias directas sobre la industria del juego en USA donde, si bien en la mayoría de los Estados están prohibidas taxativamente las apuestas por Internet, en el Congreso de Nevada se trata de gestionar una ley para otorgar la concesión de licencias a casinos virtuales.

Vemos que quienes en principio querían desterrar el juego de Internet  hoy tratan de posicionarse estratégicamente con regulaciones que les permitan acaparar mercados a través de licencias otorgadas a operadores que se instalen en sus propios territorios.

Aspectos de la situación en el ámbito local

En Argentina, como en la mayoría de los países, la situación para regular la actividad del juego por dinero en Internet enfrenta dificultades similares frente al crecimiento del número de sitios licenciados en el extranjero.

Primero porque se pone en crisis el ejercicio del monopolio en la explotación de los juegos de azar y los sistemas de apuestas por parte del Estado afectando directamente los principios que justifican la existencia legal de la actividad.

Pero también en un país federal como la Argentina, donde rige la autonomía de los estados provinciales, es necesario considerar que, si bien existe la posibilidad para los entes reguladores provinciales el incorporar en sus ofertas los juegos con apuestas online, esta decisión puede afectar los intereses y reglamentaciones  de otras provincias ó del Estado Nacional en forma similar a lo provocado por sitios licenciados en el extranjero.

Conclusiones

La explotación y operación de los juegos de azar basados en Internet y las redes digitales es un tipo de negocio que fundamentalmente requiere definir donde y como invertir pues, si bien la demanda existe, para el desarrollo del proyecto de inversión es necesario dimensionar el mercado posible y conocer perfectamente su marco regulatorio.

Dentro de la República Argentina existe la oportunidad de negocio para los agentes privados en brindar servicios de captura de apuestas para el desarrollo del juego por dinero basados en Internet y las redes digitales.

Para materializarla será necesario generar una propuesta comercial  que ofrezca a los Entes reguladores un Sistema de Captura de Apuestas con la solución tecnológica que dé respuesta a los puntos fundamentales del marco legal existente: 

  • consolidar las apuestas

  • localizar la transacción con fines tributarios

  • procesar la información en modo on line (apuestas, premios, asignaciones)

  • incluir herramientas para la promoción de los productos

  • garantizar al apostador credibilidad y transparencia

  • impedir la participación de menores

  • evitar el ingreso de dinero proveniente de actos ilícitos

  • impedir el juego ilegal

Estos son los factores fundamentales a tener en cuenta para quienes debe tomar decisiones estratégicas desde el área oficial y deben ser considerados, desde el área privada, como requerimientos básicos para el proyecto de inversión.

Auditoría técnico operativa en Centro de Entretenimientos

  //   by Gerardo L. Taccone   //   Areas de Entretenimientos, Auditoría, NOTAS  //  Comentarios desactivados en Auditoría técnico operativa en Centro de Entretenimientos

El siguiente listado es una guía para la evaluación técnico – operativa de un Centro de Entretenimientos.

En su elaboración he considerado un caso general por lo cual la aplicación práctica de su contenido debe ser adaptado a las singularidades de cada área de entretenimientos en particular. 

1- Primera fase: recopilación de datos

  • Inspección del área.

  • Evaluación del Lay out.

  • Evaluación de las instalaciones.

  • Evaluación de la operación en general.

  • Análisis de las recaudaciones.

Documentación necesaria

  • Planos del área (plantas y lay out).

  • Listado de máquinas.

  • Recaudaciones de cada máquina y/ó atracción en los últimos 12 meses.

  • Planos de instalaciones eléctricas y datos.

  • Cantidad de personal, categoría y horarios.

  • Horarios de atención al público.

  • Otra documentación necesaria.

 2- Segunda fase: diagnóstico

 Estudio de los datos obtenidos en la primera fase y elaboración de un diagnóstico de la situación actual.

 3- Tercera fase: informe final

 Informe que incluye la evaluación del área según su situación actual y sugerencias para la optimización en su rendimiento.

Recopilación de datos

Características a evaluar del área:

1- Generales

1.1- Ubicación del área dentro del complejo.

1.2- Aspecto general – escenografía y ambientación.

1.3- Perfil del área.

1.4- Ubicación geográfica del área

 2- Arquitectura

2.1- Circulaciones.

2.2- Distribución, tamaño y tipos de locales previstos:

2.2.1- Cuarto técnico

2.2.2- Depósitos

2.2.3- Cuarto de limpieza

2.2.4- Cuarto de tableros eléctricos

2.2.5- Cuarto de computación y datos

2.2.6- Gerencia y oficinas

2.2.7- Contaduría

2.2.8- Baños públicos

2.2.9- Vestuarios y baños del personal

2.2.10- Cuarto de compresores

2.2.11- Gastronomía

2.3- Aprovechamiento de los espacios

2.4- Altura de cielorrasos

2.5- Iluminación (nivel y tipo)

2.6- Acústica

2.7- Ventilación y climatización

2.8- Parque y jardinería

3- Equipamiento de juegos y atracciones

3.1- Cantidad y tipo.

3.2- Calidad

3.3- Antigüedad

3.4- Estado actual – Mantenimiento

3.5- Limpieza

3.6- Perfil del área según tipo de juegos

 4- Equipamiento operativo

4.1- Cajas (dimensiones y aspecto)

4.2- Centros de canje (dimensiones, aspecto, exhibición)

4.3- Barandas y molinetes.

4.4- Precargas, entradas y salidas

4.5- Puestos operativos de juego

4.6- Puestos de consulta

4.7- Muebles de cortesía al público (banco, mesas, etc.)

4.8- Amoblamientos en general.

5- Instalaciones

5.1- Eléctrica

5.2- Datos

5.3- Telefonía

5.4- Audio y TV

5.5- Extinción de incendio

5.6- Prevención de incendio

5.7- Luz de emergencia

5.8- Aire comprimido

5.9- Sanitarios

5.10- CCTV

5.11- Iluminación

5.12- Aire acondicionado, ventilación, extracciones

5.13- Escenografía y ambientación

5.14- Seguridad

6- Accesibilidad

6.1- Para discapacitados

6.2- Para niños

 7- Limpieza e higiene

7.1- En general interna y externa

7.2- En locales de servicio

7.3- Debajo, detrás y dentro de las máquinas

7.4- En la ambientación

7.5- En el equipamiento operativo y de juego

8- Cartelería y señalización

8.1- General

8.2- De seguridad y servicios

8.3- De juegos (instrucciones)

8.4- De anuncios, promociones, concursos, cumpleaños, etc.

8.5- Ubicación, dimensiones.

8.6- Imperatividad en los textos

 9- Personal

9.1- Cantidad y categorización

9.2- Horarios

9.3- Funciones (técnico, seguridad, limpieza, operadores de juego, cajeros, atención al público, promotores, administrativos, etc)

9.4- Capacitación (cursos y manuales operativos) – Evaluación de conocimientos

9.5- Uniformes y aspecto

9.6- Atención al público

 10-  Operatividad del área

10.1- Horarios del área de juego y del centro comercial

10.2- Valores del crédito

10.3- Tiempos de juego

10.4- Calidad y cantidad de premios

10.5- Sinergia con otras áreas.

10.6.- Promociones

La cantidad de profesionales y técnicos a participar en una auditoría depende del tamaño y tipo de centro de entretenimiento a evaluar, pero siempre el auditor responsable debe ser un profesional de probada experiencia en proyecto y operación de áreas de entretenimiento pues pesará mucho en el informe final los conocimientos teóricos prácticos que posea.  

Normas de seguridad en áreas de Entretenimiento

  //   by Gerardo L. Taccone   //   Normas, NOTAS  //  No Comments

Por experiencia sé que cuando participo en el proyecto de un área de entretenimiento, independientemente de su tamaño y propuesta, el equipo de proyectistas dedicará su mayor cantidad de tiempo y preocupación a enfocar el tema de seguridad con el fin de lograr un sitio en el cual los clientes y el personal no estén expuestos a ningún riesgo ó peligro.

Como profesional tengo la certeza que para desarrollar emprendimientos exitosos las previsiones en seguridad deben ocupar un lugar predominante  en el diseño y una estricta implementación durante la etapa operativa del área. 

No me cabe ninguna duda que los efectos de un solo significativo e innecesario accidente provocará un impacto negativo no solo al emprendimiento involucrado sino también a toda la Industria del Entretenimiento en su conjunto.

Dentro de ésta gran industria los proyectistas de áreas de entretenimiento representamos, entre otras muchas cosas, el vínculo técnico entre fabricantes y operadores. 

Somos el nexo generador del producto final: un Centro de Entretenimiento. Una de nuestras herramientas de diseño son las normas de seguridad existentes.

Entonces, así como es imprescindible incorporar durante la etapa de proyecto normativas de seguridad, también lo es implementar para la etapa operativa del emprendimiento comercial  programas de mantenimiento, guías operativas de juegos, capacitación del personal, procedimientos generales de seguridad y planes de acción ante emergencias.

Si bien aún no existe un grupo de normas mundialmente aceptadas y redactadas para las necesidades específicas de la Industria del Entretenimiento, que permitieran clara y específicamente delimitar las responsabilidades de fabricantes y operadores, en varios países se realizan grandes esfuerzos para redactar normas propias que regulen la actividad. 

Es de esperar que en algún momento exista un estandard abarcativo de todas ellas y emitido por una entidad de reconocimiento mundial como es ISO ( International Standard Organization ).

En Argentina es el IRAM (Instituto Argentino de Normalización) quien está desarrollando actualmente un conjunto específico de normas de seguridad, con una amplia participación de representantes (entre los que me incluyo) de todos los sectores involucrados a la actividad del entretenimiento, como así también entidades y organismos oficiales.

Este conjunto de normas de las cuales algunas ya están aprobadas y otras se encuentran en estudio son :

  • Normas IRAM de Seguridad en parques de diversión, juegos y atracciones electromecánicas.

  • Normas IRAM de Seguridad en Parques Infantiles y Patios de Juego                            

  • Normas IRAM de Seguridad en Seguridad de los juguetes. 

En el ámbito de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires desde el año 2001 rige como documento de aplicación el Manual de Seguridad en Patios de Juego redactado por el Gobierno de la Ciudad.

Las distintas Asociaciones ( AAPA, ALAP, IAAPA, etc) que a escala regional y mundial agrupan operadores, fabricantes, proyectistas y proveedores son protagonistas activos e  impulsores del estudio y la implementación de normas de seguridad, promoviendo dentro de su seno foros de discusión entre sus asociados para intercambiar conocimientos y experiencias con el objetivo de aunar criterios y elevar propuestas  de normas para someterlas a su análisis ante los organismos normalizadores.

Por todo lo expuesto en ésta nota pienso que si bien en  Argentina estamos en el buen camino, dentro del marco de los acuerdos de cooperación bilateral también sería conveniente sumar esfuerzos entre empresas, asociaciones e instituciones oficiales de los países de la región para acordar normas técnicas destinadas a la actividad. 

La globalización llegará indefectiblemente a todos los ámbitos y nuestra actividad no será ajena a ello, en consecuencia el fijar normas permitirá acceder al mercado mundial y también traerá innumerables beneficios: mejorará la calidad de los productos, se trabajará con altos márgenes de seguridad, se reducirán los costos de fabricación, será más precisa la información de los juegos y permitirá una mayor cooperación entre proyectistas, fabricantes y operadores.

            Como conclusión final debemos admitir que es responsabilidad de todos los que estamos vinculados de alguna forma a la Industria del Entretenimiento tomar conocimiento de las normas, contribuir al desarrollo de las mismas y ponerlas en práctica en cada uno de los niveles donde desempeñamos nuestra actividad.


Organismos normalizadores

  • IRAM es una asociación civil sin fines de lucro, es el representante de Argentina en la ISO, en la COPANT (Comisión Panamericana de Normas Técnicas) y en el Comité MERCOSUR de Normalización

  • American Society for Testing and Materials – USA – (ASTM) 

  • American National Standards Institute – USA – (ANSI) 

  • Comité Europeo de Estandarización (CEN) 

  • Organización Alemana de Normas de Seguridad (TUV) (DIN) 

  • British Standards Institution (BSI) 

  • Australian Standard (AS) 

  • Asociación Española de Normalización y Certificación (AENOR)

Asociaciones

  • AAPA (Asociación Argentina de Parques y Atracciones)

  • ALAP (Asociación Latinoamericana de Atracciones y Parques de Diversiones)

  • IAAPA (Asociación Internacional de Atracciones y Parques de Diversiones)

Layout y Mix de Juegos y Atracciones

Las técnicas para la selección de los juegos  y atracciones y su distribución espacial ( layout ) en un área de entretenimiento tienen como objetivo satisfacer el interés del tipo de público ( target ) al cual se quiere captar.

El modelo resultante debe tener en cuenta las costumbres, tradiciones y regulaciones de la ciudad, región y país donde va a ser instalado, porque la idiosincracia de cada lugar es diferente. Ni mejor ni peor simplemente diferente.

El equilibrio de los espacios, circulaciones y alturas está íntimamente ligado al estilo en que la gente del lugar establece sus relaciones personales. Así cuando por costumbre prevalece el deseo de relacionarse en forma cercana ó íntima los sectores son mas estrechos y las alturas menores, en contraste con otras culturas donde la preferencia es la amplitud y los grandes volúmenes.

El contraste de los grupos socio-económicos ( target ) es otra consideración importante a tener en cuenta. Existen sociedades donde los prejuicios de clase son muy fuertes, transformando esta característica en un componente importante dentro de las pautas de selección y distribución de juegos.

Entonces el layout y el mix de juegos y atracciones están directamente relacionados concostumbres y tradiciones de la gente, regulaciones y leyes del lugar, el tipo de área de Entretenimientos que se está proyectando y el tipo de público a captar.

layout FECEn función de esas pautas y con la experiencia como proyectista de áreas de entretenimiento se comienza con el proceso de diseño.

El punto de partida es realizar una selección básica de juegos y atracciones para ser instalados.

Pero así como una buena selección es importante, también lo es su variedad (mix). A través del mix se logra abarcar en su totalidad el interés del público que se quiere captar.

Como el layout de juegos es la distribución general de juegos y atracciones en un espacio determinado, el adecuado posicionamiento de juegos y atracciones permitirá crear sectores cuya finalidad es diferenciar propuestas por edades ó por tipo de juego.

Las circulaciones previstas en el layout también requieren especial atención pues jugarán un papel importante en los momentos de gran afluencia de público.layout casino

Mi experiencia me indica que la búsqueda en la optimización del layout y mix de juegos y atracciones  no es en absoluto el resultado de una acción única durante la etapa de proyecto, sino por el contrario, exige un análisis constante y  permanente durante la etapa operativa del área de entretenimientos.

Los resultados de esos análisis permiten elaborar criterios con bases sólidas para las rotaciones y/ó incorporación de nuevos modelos de juegos y atracciones.

Como conclusión puedo afirmar que el layout y el mix de juegos y atracciones en un área de entretenimientos es dinámico en su apariencia y sólido en sus fundamentos pues busca satisfacer las necesidades y el interés del público.

Parques y actividades acuáticas recreativas en Argentina

Informe preliminar

Para comenzar debo mencionar la exclusión  en este informe de las actividades acuáticas deportivas en todas sus expresiones.

Las actividades acuáticas recreativas tienen un gran desarrollo en todo el mundo por ser una propuesta atractiva para el tiempo de ocio familiar.

Desde el punto de vista comercial es un buen negocio cuando en sus orígenes son proyectados por profesionales y luego al frente de su operación hay un equipo de gente capacitada y responsable. En Argentina hay emprendimientos exitosos basados justamente en esas características.

Dentro de las variantes posibles de actividades acuáticas se pueden considerar las propuestas actuales incluidas en la siguiente clasificación de este tipo de Centros de Entretenimientos:

1. Parques Marinos

Dedicados al cuidado y exhibición de especies acuáticas vivas proponen al público una actividad didáctica y recreativa.

Poseen acuarios, shows acuáticos, fast food, áreas de descanso y sectores con juegos para niños y preadolescentes.

Son emprendimientos que ocupan grandes superficies, con instalaciones especialmente diseñadas para crear habitats adecuados destinados a los animales.

Ejemplos de este tipo son:

  • Mundo Marino en la ciudad de San Clemente del Tuyú, provincia de Buenos Aires
  • Aquarium en la ciudad de Mar del Plata, provincia de Buenos Aires

Ambos de alta calidad y competitivos a nivel mundial.

Dentro de esta categoría es posible incluir como caso particular los zoo con instalaciones de envergadura para alojar especies marinas y brindar exhibiciones educativas y recreativas

2. Parque de Diversiones

2.1.- Temático

Existe en nuestro país uno solo de importancia:

  • Parque de la Costa en la ciudad de Tigre, provincia de Buenos Aires.

Sus propuestas de juego no contemplan la participación interactiva directa del público en juegos de agua pero la ambientación, sus shows, algunos de sus juegos y su ubicación están intimamente ligados al agua.

En otras partes del mundo en esta categorización entran los parques cuya tematización y ambientación está directamente relacionada con el agua y el público interactúa físicamente con ella dentro de una variedad de atracciones acuáticas.

 2.2.- Con juegos electromecánicos

Dentro de esta categoría donde la relación de los participantes con el agua están restringidas a las condiciones establecidas por el juego ó atracción y en ningún caso es interactiva, debemos considerar incluido el:

  • Parque de la Ciudad, ubicado en la ciudad de Buenos Aires

Es un proyecto sin terminar y actualmente en deficientes condiciones operativas. Su importancia radica en la ubicación privilegiada, el gran espacio que ocupa y la calidad de su proyecto original.

Su remodelación y operación se encuentra próxima a ser ofrecida en llamado a licitación internacional.

En su layout original contemplaba varios juegos vinculados al agua roller coaster, bumper boats, etc y un show en la fuente de aguas danzantes.

3. Centro Familiar De Actividades Acuáticas (Family Acuatic Center – FAC)

En nuestro país presentan características tradicionales sin incluir juegos ó atracciones novedosas están ubicados en todas las provincias con clima templado ó tropical.

Tienen presencia en lugares de vacaciones. Ubicados en espacios naturales sus propuesta deactividades acuáticas recreativas están basada fundamentalmente en piscinas y áreas de descanso

4. Parques Acuáticos (Water Parks)

Es un producto poco desarrollado en Argentina. En la actualidad se presenta como propuestas de pequeños ó medianos emprendimientos.

Los pequeños emprendimientos combinan juegos compuestos por deslizadores acuáticos (water slides) y tubos deslizadores (tube slides).

Los medianos emprendimientos son muy pocos, básicamente existen dos propuestas serias ubicadas en las provincias de Cordoba y Buenos Aires, y poseen piscinas con olas (wave pools), piscinas de esparcimiento, tubos deslizadores, deslizadores acuáticos, áreas de descanso, fast food y sectores con entretenimientos para niños y preadolescentes.

 

Conclusiones

Por lo expuesto, en nuestro país actualmente existen pocas propuestas de actividades recreativas acuáticas que contemplen la participación interactiva del cliente.

A partir de estos elementos, podemos comenzar a hablar de un mercado a desarrollar. Existe una necesidad. Será necesario definir el tipo de producto a ofrecer.

El diseño, construcción y operación de un Parque Acuático es una tarea enorme pero posible.

Estos Centros de entretenimientos tienen características constructivas y operativas particulares y deben estar precedido por estudios previos de viabilidad.

Pero también una propuesta exitosa de Water Park debe incluir juegos novedosos e interactivos sustentados por un proyecto de ingeniería y arquitectura que permita alcanzar un diseño ambiental estético, seguro, de alta calidad y entretenido.

Entonces para su concreción primero es necesario hacer un estudio de factibilidad, comenzando con la recopilación de datos:

  • Estudio demográfico
  • Análisis de necesidades, hábitos y costumbres
  • Mapa climático por regiones
  • Reglamentaciones

Su análisis permitirá obtener la información necesaria para la toma de decisión de una segunda etapa que incluya:

  • Elección de la ubicación
  • Estudio de mercado
  • Plan de negocios, estrategia de penetración y proyecciones
  • Estudio de reglamentaciones para instalaciones, tratamiento y recuperación de aguas.

Los resultados obtenidos permitirán encarar la etapa definitiva para la concreción del emprendimiento: el master plan, el diseño arquitectónico, el proyecto de ingeniería, la realización de las obras y su habilitación definitiva.

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Accesibilidad en las áreas de juego

Podemos definir que:

  “ accesibilidad en un área de juego es proveer seguridad y alternativas de juego para chicos con todo tipo de habilidad y/ó destreza.”

  Parece algo sencillo de lograr pero no lo es.

  El problema de dar accesibilidad no abarca solamente a nuestra actividad sino que la problemática está generalizada en casi todo tipo de edificios públicos ó privados, instalaciones de servicios y áreas de circulación pública en general.

Podemos decir sin temor a equivocarnos que los conglomerados humanos crecieron y evolucionaron discriminando a las personas que padecen algún tipo de discapacidad.

  Para introducirnos más en el tema considero necesario citar algunos párrafos del Acta de Americanos Discapacitados :

  ¨ Ningún individuo debe ser discriminado en base a su discapacidad para el uso pleno e igual de los bienes, servicios, instalaciones, privilegios o ventajas  en cualquier lugar público ¨

  ¨…  una persona discapacitada es aquella que tiene un impedimento físico ó mental que limita substancialmente una ó más de las actividades principales de su vida … ¨

 Puede ser permanente y acompañar a la persona el resto de su vida ó ser transitoria y durar un breve lapso.

En nuestro país la Ley 10.592 en su art. 24 dice:

 ¨ Todo edificio de organismo público o privado que se proyecte en el futuro cuyo destino implique el uso del mismo por la población en general, deberán prever accesos, medios de  circulación interna e instalaciones de servicios que permitan su utilización por personas discapacitadas.¨

Al realizar observaciones en las áreas existentes se comprueba que prácticamente no existen propuestas de juego a las que puedan acceder las personas discapacitadas.

 Estos impedimentos sumado a otro sin número de obstáculos, expresadas en el olvido de ciertas pautas de servicio que deben existir, los obliga a dejar de ser posibles clientes, no porque carezcan del deseo de consumir, sino por las dificultades de accesibilidad a las que se ven sometidos.

Considero imprescindible proceder a una efectiva reforma en este campo para lo cual hago aquí una breve reseña de algunas falencias de las muchas que se advierten en áreas de juego públicas y privadas:

.- Juegos

En general, no  está contemplada la participación de personas con discapacidad ya sea por cuestiones inherentes al diseño del juego ó porque no estuvo previsto en el proyecto del área donde está instalado otras propuestas participativas.

.- Capacitación

La falta de entrenamiento adecuado del personal se pone de manifiesto en el desconocimiento de la ayuda que deben brindarle al usuario con discapacidad.

.- Señalización

No existe señalización visual y sonora  que tenga en cuenta disminuidos visuales y/o auditivos.

.- Rampas

Falta de rampas con pendiente probadamente aptas y de acceso permanente.

.- Estacionamiento

 En los estacionamientos faltan techados de protección climática y con dimensiones ajustadas al uso de sillas de ruedas.

 .- Barras auxiliares

No están previstas ,en general, barras auxiliares verticales e inclinadas para facilitar la transferencia de personas.

.- Accesorios

Falta de accesorios en los sanitarios, a una altura no mayor a 1,40m. ni inferior a 0,35m.

.- Sillas

No se dispone de sillas adaptadas a personas con discapacidad motora.

.- Zonas de descanso

Ausencia de zonas de descanso con bancos.

De lo expuesto surge como imperiosa necesidad dar una respuesta correctiva a todas las falencias actuales y a su vez iniciar una política preventiva que abarque los futuros proyectos.

Para ello es necesario implementar un conjunto de acciones, desarrolladas dentro de un marco de eficiencia y calidad, cuyo objetivo es brindar atención a todos los clientes.

Es responsabilidad de todos ayudar a establecer los lineamientos básicos que permitan, a través de acciones concretas, alcanzar esa meta.

Un planeamiento en ese sentido requiere como primera acción hacer los estudios de factibilidad necesarios, para luego en una segunda etapa comenzar con la implementación de las soluciones correctas en cada caso.

Ambas etapas deben implementarse en las siguientes áreas:

1.- Recursos humanos

2.- Barreras físicas

3.- Comunicación y señalización

La persona con discapacidad, al igual que el resto de la población exige servicios y entretenimientos. Para obtenerlos requiere de ámbitos sin impedimentos en los que se reconozcan sus necesidades.

La persona discapacitada que concurre a las áreas de juego espera  pasar un momento agradable y solo logrará satisfacción si se le brinda completa accesibilidad.

Ofrecer accesibilidad es tratar con respeto y dignidad a todos los individuos por igual.

Brindar accesibilidad es el comienzo de un camino en el que los logros se obtendrán día a día manifestándose por el reconocimiento de las personas discapacitadas al ser tratadas con el mismo respeto y dignidad que a cualquier otro.

No solo porque la ley así lo indica sino porque es una cuestión de principios no discriminar y dar un trato cortés a todos los individuos.

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