Sistemas de Gestión Normativa y de la Calidad

  //   by Gerardo L. Taccone   //   Normas, NOTAS  //  Comentarios desactivados en Sistemas de Gestión Normativa y de la Calidad

Productividad y Sustentabilidad

En el contexto de una economía mundial crecientemente globalizada la competitividad de las Empresas se encuentra directamente ligada al aumento de la productividad. Es decir, la búsqueda constante de la mejora en la  eficiencia con la que se utilizan los recursos: humanos, inversión, tecnología y capacitación.

Productividad-y-desarrolloSin embargo no es posible hablar de productividad sin considerar el concepto de desarrollo sustentable ó sustentabilidad. Concepto que contiene el desafío de utilizar los recursos (agua, alimentos, materias primas, energía, etc.) sin perjudicar el ecosistema, porque el bienestar de las futuras generaciones depende de ello. Es decir, un desafío insoslayable dentro del compromiso responsable de la actividad empresaria.

Entonces la búsqueda de la eficiencia y el cuidado del medioambiente nos llevan a considerar la productividad y sustentabilidad como el resultado de acciones primarias de la Empresa en las que necesariamente todos sus integrantes deben estar comprometidos.

Estas acciones primarias, signadas por la necesidad de ser competitivos en un mercado que exige la innovación constante, se sustentan en tres pilares: incorporación de tecnología, mejora de los procesos y capacitación del personal en todos sus niveles.

Si nos detenemos por un momento en su análisis podemos descubrir cuanto están vinculadas entre sí. Al incorporar tecnología se mejoran los procesos, pero para la toma de decisión y su implementación se necesita  personal capacitado. Es decir que al impulsar uno de ellos necesariamente se accionan los dos restantes.

En consecuencia debemos considerar que capacitar al personal, optimizar los procesos e incorporar tecnología son acciones básicas para mejorar la productibilidad en una actividad empresaria sustentable.

Pero, al mismo tiempo, reflexionemos que para la implementación exitosa de estas acciones primarias se necesita trabajar en forma sistemática y documentada. Y justamente son los Sistemas de Gestión Normativa y de la Calidad los que proponen soluciones metodológicas para estos requerimientos.

Desde mi experiencia profesional quiero mostrar primero la influencia de estos sistemas en la Industria del Entretenimiento y luego hacer breve descripción de sus características de aplicación más significativas.

Proyectar y operar con Sistemas Normativos

Las características de las instalaciones, del equipamiento, los servicios y productos que la  actividad del Entretenimiento ofrece imponen requisitos específicos de accesibilidad y seguridad.

El objetivo de aplicación de estos requisitos es proteger a los clientes y respetar sus derechos como así también a personas que se desempeñan laboralmente en la organización. Son específicos por las características del ámbito y el equipamiento donde se desarrolla la actividad. Por ejemplo: Parques de Diversiones, Casinos ó Patios de Juegos Infantiles.

Estos requisitos se encuentran contenidos en las normas de seguridad y accesibilidad.

En la  implementación de estos sistemas normativos recomiendo que su cumplimentación no se limite a las normas de carácter obligatorio por estar insertas en leyes y reglamentaciones vigentes, sino también incorporar a las buenas prácticas las Normas Nacionales e Internacionales de uso voluntario relacionadas con las actividades específicas del sector.

Implementar Sistemas de Gestión de la Calidad

Si reflexionamos que el nivel de calidad de los productos y servicios está determinado por la percepción de satisfacción que el consumidor tiene, evidenciamos la necesidad  de incorporar herramientas para optimizar los procesos y  sistematizar la gestión de calidad como acciones directas para lograr la satisfacción y fidelización de los clientes.

Así como impulso la adopción de normas en todos los proyectos que participo también lo hago con la implementación de sistemas de gestión de calidad y mejora de procesos por ser metodologías sistemáticas posibles de ser documentadas y medibles en los resultados.

Normas de Seguridad

Por experiencia sé que cuando participo en el proyecto de un área de entretenimiento, independientemente de su tamaño y propuesta, el equipo de proyectistas dedicará su mayor cantidad de tiempo y preocupación a enfocar el tema de seguridad con el fin de lograr un sitio en el cual los clientes y el personal no estén expuestos a ningún riesgo ó peligro.

Como profesional tengo la certeza que para desarrollar emprendimientos exitosos las previsiones en seguridad deben ocupar un lugar predominante  en el diseño y una estricta implementación durante la etapa operativa del área.

No me cabe ninguna duda que los efectos de un solo significativo e innecesario accidente provocará un impacto negativo no solo al emprendimiento involucrado sino también a toda la industria del entretenimiento en su conjunto.

IRAMEn la República Argentina es el IRAM (Instituto Argentino de Normalización) desarrolla normas de seguridad de aplicación general (incendio, electricidad, alimentos, etc.) y normas específicas relacionadas con la Industria del Entretenimiento.

En el ámbito internacional algunos de los organismos que se ocupan del tema son:

  • American Society for Testing and Materials – USA – (ASTM)
  • American National Standards Institute – USA – (ANSI)
  • Comité Europeo de Estandarización (CEN)
  • Organización Alemana de Normas de Seguridad (TUV) (DIN)
  • Health and Safety Executive – Reino Unido – (HSE code)
  • British Standards Institution (BSI)
  • Australian Standard (AS)
  • Asociación Española de Normalización y Certificación (AENOR)

ACCESIBILIDAD

accesibilidadPara introducirnos en el tema considero necesario citar algunos párrafos del Acta de Americanos Discapacitados:

¨ Ningún individuo debe ser discriminado en base a su discapacidad para el uso pleno e igual de los bienes, servicios, instalaciones, privilegios o ventajas  en cualquier lugar público ¨

¨…  una persona discapacitada es aquella que tiene un impedimento físico ó mental que limita substancialmente una ó más de las actividades principales de su vida… ¨.

Puede ser permanente y acompañar a la persona el resto de su vida ó ser transitoria y durar un breve lapso.

En nuestro país la Ley 10.592 en su art.24 dice:

 ¨ Todo edificio de organismo público o privado que se proyecte en el futuro cuyo destino implique el uso del mismo por la población en general, deberán prever accesos, medios de  circulación interna e instalaciones de servicios que permitan su utilización por personas discapacitadas.¨

Adicionalmente a estos requerimientos edilicios podemos decir que

“accesibilidad en un área de juego es proveer seguridad y alternativas de juego para personas  con todo tipo de habilidad y/ó destreza.”

La persona discapacitada que concurre a las áreas de juego espera  pasar un momento agradable y solo logrará satisfacción si se le brinda completa accesibilidad.

Brindar accesibilidad es el comienzo de un camino en el que los logros se obtendrán día a día manifestándose por el reconocimiento de las personas discapacitadas al ser tratadas con el mismo respeto y dignidad que a cualquier otro.

No solo porque la ley así lo indica sino porque es una cuestión de principios no discriminar y dar un trato cortés a todos los individuos.

Sistemas de Gestión de Calidad

La voluntad de adoptar un sistema de gestión de la calidad es una decisión estratégica con el propósito de trabajar en forma sistemática y documentada que permita una mejora continua del desempeño general de la organización con el fin de gestionarla en forma exitosa.

Si además existe el objetivo de certificar este sistema ante un ente autorizado, se pondrá en evidencia el compromiso de la Empresa en demostrar su capacidad para proporcionar productos y servicios que cumplan con los requisitos de calidad que sus clientes demandan.

ISOLa familia de Normas ISO 9000 es la herramienta para implementar y operar sistemas de gestión de la calidad eficientes. Permite identificar y gestionar procesos, establecer métodos para medir la eficacia y eficiencia de cada proceso y eliminar causas de no conformidad.

Sustentabilidad

En realidad el uso del término sustentable no es del todo correcto lingüísticamente, se debería  emplear sostenible. La Real Academia Española define sostenible como: “desarrollo que, cubriendo las necesidades del presente, preserva la posibilidad de que las generaciones futuras satisfagan las suyas.”

sustentabilidadConvengamos que las Empresas se forman y desarrollan con la vocación de ser perdurables en el tiempo. Pero para que alcancen este logro es necesario entender que su actividad está directamente vinculada a que también perduren las condiciones medioambientales de su entorno.

Para ello la organización tiene que proyectar acciones para producir sin provocar daños al medioambiente, haciendo uso responsable de los recursos naturales. Es decir, optimizando el consumo de energía y materias primas a la vez que realiza tratamiento adecuado de los residuos, las emisiones y los vertidos que su actividad comercial genera.

El sistema normativo ISO 14001 se refiere a la gestión medioambiental y contiene las especificaciones y directrices para implementar un sistema de gestión medioambiental (SGMA).

Al implementar el SGMA la Empresa asume compromisos sustentables basados en procedimientos que siguiendo la norma le permiten conseguir esos objetivos. A su vez, al solicitar la certificación por entes acreditados obtiene el reconocimiento que el plan está siendo cumplido.

Responsabilidad social empresaria

El papel de las Empresas se transforma a partir de reconocer su responsabilidad social ante las sociedades que las sustentan. Aceptando que es allí donde se proveen, crecen y desarrollan.

Este vínculo les exige asumir compromisos responsables respecto de como influye en el medio ambiente, en la población y en las economías su actividad empresaria.

Ante el desafío de productividad y desarrollo sostenible es necesaria una nueva forma de pensar para incorporar a los valores tradicionales convencionales, regidos por criterios financieros, nuevos valores signados por sensibilidad al entorno, apertura a la comunidad y capacidad innovadora.

RSELa Responsabilidad Social Empresaria se manifiesta a través de acciones de contribución al mejoramiento de las condiciones de la sociedad en la que está inmersa. Si bien es una decisión voluntaria de la Organización y forma parte de su identidad, al mismo tiempo genera mayor transparencia de la actividad empresaria dando respuesta a inquietudes y expectativas de los actores internos (trabajadores, inversores, proveedores)  y externos (consumidores, comunidad, Estado).

La divulgación de los compromisos y logros es parte de la Responsabilidad Social Empresaria. Ello se hace a través de reportes publicados anualmente por la Empresa que, basados en modelos de guías tales como ISO 26000, permiten elaborar informes dentro de un marco fiable para comunicar en forma clara y transparente con contenidos en lenguaje y parámetros uniformes.

Los reportes son de carácter voluntario no certificables. Sin embargo es importante que su contenido sea verificado  por la participación de interlocutores, tales como sindicatos y ONG, con el fin de que sean reales y no un simple ejercicio para relaciones públicas.

Sistema de Gestión de la Seguridad de la Información (SGSI) – ISO 27000

Respecto de la adopción de un SGSI la organización ISO dice:

“La información es un activo vital para el éxito y la continuidad en el mercado de cualquier organización. El aseguramiento de dicha información y de los sistemas que la procesan es, por tanto, un objetivo de primer nivel para la organización.

Para la adecuada gestión de la seguridad de la información, es necesario implantar un sistema que aborde esta tarea de una forma metódica, documentada y basada en unos objetivos claros de seguridad y una evaluación de los riesgos a los que está sometida la información de la organización.”

La familia de normas ISO 27000 en sí misma proporciona un modelo para establecer, implementar, operar, supervisar, revisar, mantener y mejorar un Sistema de Gestión de Seguridad de la Información.

Conclusiones

En la Industria del Entretenimiento las Empresas del sector no son ajenas a las situaciones complejas que actualmente atraviesa la economía mundial.

En un escenario que impone la necesidad de ser más competitivos, el aumento de la productibilidad y el desarrollo sustentable son factores fundamentales para las organizaciones que desean perdurar en la actividad.

Implementar acciones e incorporar herramientas de gestión destinadas a seguridad, accesibilidad, calidad, sustentabilidad y responsabilidad social es una decisión estratégica de la organización.

Los Sistemas de Gestión Normativa y de la Calidad dan respuesta metodológica a las necesidades de las Empresas del sector que posean una clara actitud de crecimiento. Porque crecer es una elección,  que se construye con acciones innovadoras y decisiones inteligentes.

La implementación de estos sistemas suele tener una duración mínima de 6 a 12 meses dependiendo del alcance del proyecto. Es imprescindible contar con representantes de todas las áreas afectadas, estar liderado por la dirección y asesorado por consultor externo.

Es recomendable la participación de consultores externos con experiencia en la actividad del entretenimiento para facilitar el dialogo respecto de la forma operativa de la organización y cuales son los objetivos y alcance del proyecto.